專業放蛇　奉旨發爛渣

[size=3]可 能 因 為 華 仔 一 句 「 今 時 今 日 ， 咁 嘅 服 務 態 度 係 唔夠 架！ 」 令 唔 少 食 肆 、 零 售 商 店 愈 來 愈 重 視 前 線 員 工 的 服 務 態 度 。 其 實 要 維 持 質 素 真 係 唔 容 易 ， 好 多 員 工 只 要 老 闆 一 擰 轉 背 ， 就 即 時 作 反 。 點 先 可 以 真 正 知 道 佢 哋 嘅 表 現 ？ 唔 少 香 港 大 企 業 老 闆 ， 就 聘 請  「 神 秘 顧 客 」 。
所 謂 「 神 秘 顧 客 」 ， 即 公 司 行 政 層 聘 請 的 「 專 業 客 人 」 ， 專 門 走 到 公 司 旗 下 鋪 頭 ， 對 前 線 員 工 「 放 蛇 」 ， 進 行 各 種 測 試 ， 最 後 向 行 政 層 提 交 報 告 書 作 評 估 。 神 秘 顧 客 這 行 業 以 往 在 香 港 並 不 普 及 ， 不 過 近 年 聘 請 神 秘 顧 客 公 司 大 增 ， 神 秘 顧 客 非 常 活 躍 ， 可 說 梗 有 一 個  左 近 。



想 做 個 出 色 的 神 秘 顧 客 ， 形 象 一 定 要 夠 百 變 ， 為 了 測 試 出 零 售 業 前 線 員 工 的 服 務 態 度 ， 每 次 行 動 都 要 想 辦 法 為 難 他 們 ， 未 必 真 的 要 去 投 訴 ， 但 都 要 嚇 他 們 試 反 應 。



22 歲 的 Shirley 加 入 市 場 調 查 公 司 「 服 務 通 」 兩 年 ， 專 職 做 神 秘 顧 客 。
「 我 最 初 入 呢 間 公 司 ， 係 做 熱 線 銷 售 服 務 ， 有 次 公 司 問 我 ， 有 冇 興 趣 試 做 神 秘 顧 客 ， 我 見 咁 得 意 就 去 試  ， 跟 住 就 長 做 落 去 。 」
據 Shirley 說 ， 她 每 次 放 蛇 ， 雖 然 要 扮 成 普 通 顧 客 ， 但 暗 中 其 實 要 留 意 好 多 嘢 。 「 例 如 到 食 肆 ， 同 員 工 交 談 要 同 時 留 意 佢 哋 嘅 外 表 、 制 服 整 唔 整 潔 ， 個 名 牌 有 冇 俾 頭 髮 遮 住 ， 笑 容 夠 唔 夠 、 打 招 呼 語 氣 好 唔 好 等 。 又 老 遠 咁 叫 佢 哋 過 嚟 ， 計 吓 幾 耐 至 有 人 應 ， 睇 員 工 夠 唔 夠 主 動 。 」
Shirley 說 這 份 工 其 實 不 易 做 ， 只 因 要 不 停 諗 難 題 給 員 工 。 「 例 如 我 坐 喺 度 好 耐 至 有 人 執 嘢 ， 我 要 扮 潑 婦 ： 『 乜 你 咁 耐 至 嚟 執 嘢 ？ 叫 你 上 司 出 嚟 ， 我 要 投 訴 ！ 』 睇 佢 哋 臨 場 表 現 。 」
每 次 完 成 行 動 ， Shirley 都 要 喺 三 日 內 填 好 一 份 調 查 問 卷 交 返 公 司 ， 「 呢 啲 問 卷 係 顧 問 同 客 人 度 身 訂 做 傾 出 嚟嘅  ， 例 如 食 肆 嘅 問 卷 會 包 括 電 話 預 約 、 入 座 情 況 、 員 工 禮 貌 、 儀 表 等 ， 通 常 有 七 至 八 個 項 目 ， 因 為 唔 可 以 即 場 填 ， 我 哋 都 會 帶 住 錄 音 機 錄 音 ， 以 助 記 憶 。 」


呢 場 戲 冇 take two
大 部 分 公 司 聘 請 神 秘 顧 客 ， 都 會 要 求 一 段 較 長 的 服 務 時 間 ， 起 碼 兩 個 月 ， 因 為 不 少 公 司 都 想 知 員 工 有 沒 有 進 步 ， 而 最 長 的 神 秘 顧 客 測 試 可 達 數 年 。 所 以 Shirley 經 常 要 一 人 分 飾 數 角 ， 在 不 同 時 間 在 同 一 店 鋪 放 蛇 ， 「 要 成 日 轉 形 象 ， 但 做 神 秘 顧 客 時 唔 可 太 標 奇 立 異 ， 因 為 有 好 多 機 會 去 同 一 間 鋪 四 、 五 次 ， 被 店 員 認 出 即 告 失 敗 。 」
Shirley 初 入 行 時 ， 試 過 測 試 同 一 手 電 推 銷 員 幾 次 ， 「 第 一 次 扮 MK 妹 ， 過 三 個 月 就 轉 個 中 性 look 再 去 ， 點 知 因 為 兩 次 都 用 同 一 個 印 住 大 logo 嘅 手 袋 ， 嗰 個 推 銷 員 認 得 個 袋 就 知 道 我 係 測 試 員 。 佢 竟 然 偷 影 我 相 send 返 我 公 司 ， 寫 住 『 你  哋 嘅 神 秘 顧 客 已 被 揭 發 ！ 』 之 後 我 唔 敢 再 用 有 logo 嘅 袋 ， 因 為 呢 場 戲 冇 take two 。 」


演 技 要 精
提 供 神 秘 顧 客 服 務 的 「 服 務 通 」 於 2001 年 成 立 ， 是 坊 間 少 數 有 出 租 神 秘 顧 客 的 公 司 ， 總 經 理 黃 兆 良 說 ： 「 最 初 我 哋 純 做 市 場 調 查 工 作 ， 但 唔 少 客 人 要 求 我  派 出 測 試 員 到 佢 哋 公 司 放 蛇 。 覺 得 呢 門 生 意 有 得 諗 。 由 於 香 港 冇 相 關 課 程 ， 就 特 登 派 同 事 去 世 界 神 秘 顧 客 協 會 參 加 會 議 同 聽 講 座 。 」
神 秘 顧 客 服 務 可 分 三 大 部 分 ， 最 初 要 先 了 解 客 人 對 旗 下 員 工 作 那 幾 項 評 估 ， 再 制 定 一 份 調 查 問 卷 表 格 。 之 後 可 進 行 第 二 部 分 實 地 測 試 ， 測 試 後 要 填 寫 調 查 表 格 ， 最 後 顧 問 會 提 交 一 份 報 告 給 客 人 。
「 服 務 通 」 內 有 20 個 全 職 神 秘 顧 客 ， 而 兼 職 的 約 有 1,200 個 ， 黃 兆 良 說 ： 「 全 職 起 薪 點 由 7 千 起 ， 因 為 部 分 工 作 需 到 名 店 並 以 英 語 放 蛇 ， 有 經 驗 又 懂 多 國 語 言 的 ， 薪 金 可 達 2 萬 ， 兼 職 則 逐 個 job 計 ， 一 般 去 零 售 店 或 食 店 嘅 工 作 ， 由 $80 至 $100 不 等 ， 但 啲 需 要 扮 演 專 業 人 士 嘅 神 秘 顧 客 ， 人 工 可 以 去 到 $300 一 次 。 試 過 有 間 公 司 ， 要 測 試 一 位 對 外 事 務 公 關 喺 接 受 訪 問 時 ， 有 冇 依 訓 練 講  。 我 嘅 員 工 就 要 扮 雜 誌 記 者 約 佢 做 訪 問 。 為 咗 神 似 ， 員 工 要 先 搜 集 點 做 記 者 嘅 資 料 ， 仲 要 印 咭 片 ， 不 過 呢 啲 費 用 全 部 由 客 人 負 責 。 」


7 歲 至 70 歲 皆 可 入 行
由 於 要 求 神 秘 顧 客 服 務 的 公 司 五 花 八 門 ， 如 一 些 五 星 級 酒 店 、 名 店 等 ， 便 要 有 相 應 的 神 秘 顧 客 ， 「 有 時 要 試 酒 店 服 務 ， 就 要 搵 一 班 商 業 客 戶 扮 開 會 、 去 買 10 幾 萬 嘅 名 表 ， 又 要 搵 專 業 行 政 人 員 。 有 啲 客 要 我 哋 喺 屋 邨 地 區 嘅 下 午 3 、 4 點 排 隊 ， 咁 就 要 搵  60 歲  阿 叔 阿 嬸 去 排 。 畀 小 朋 友 玩  地 方 ， 我 哋 就 要 帶 埋 個 仔 去 。 」
每 個 成 為 神 秘 顧 客 嘅 員 工 ， 都 要 先 上 堂 ， 學 道 德 係 乜 ， 「 有 道 德 係 神 秘 顧 客 最 重 要 嘅 條 件 ， 唔 可 以 受 賄 或 金 錢 誘 惑 ， 即 係 被 測 試 者 畀 錢 你 ， 你 就 畀 高 啲 分 佢 。 另 外 如 果  間 公 司 有 朋 友  度 做 ， 一 定 要 話 畀 公 司 聽 ， 再 派 其 他 人 去 。 」


唔 靚 至 可 以 入 行
黃 兆 良 認 為 ， 做 神 秘 顧 客 的 條 件 是 樣 貌 要 平 凡 ， 唔 可 以 太 靚 、 要 文 采 好 、 有 記 性 ， 不 論 男 女 ， 亦 不 限 年 齡 ， 「 因 為 測 試 後 填 報 告 好 重 要 ， 為  考 佢  文 筆 ， 見 工 時 要 先 填 份 自 我 介 紹 ， 再 面 試 睇 佢  溝 通 能 力 好 唔 好 ， 合 格  就 要 上 堂 聽 道 德 課 ， 不 過 細 路 仔 同 老 人 家  文嘅 采 就 唔 係 咁 重 要 。 」 有 興 趣 可 以 將 履 歷 send 畀 佢  。

應 徵 電 郵 ： sales@isa-hk.com
「 服 務 通 」 電 話 ： 2838 2648
網 頁 ：[url=http://www.mysteryshopper.com.hk/]http://www.mysteryshopper.com.hk/[/url]


加 入 神 秘 顧 客 協 會
神 秘 顧 客 協 會 （ Mystery Shopping Providers Association ） 的 成 立 是 為 了 令 全 球 的 神 秘 顧 客 服 務 有 統 一 標 準 ， 想 成 為 會 員 的 公 司 需 提 供 過 往 工 作 履 歷 ， 及 已 有 數 年 神 秘 顧 客 服 務 經 驗 ， 「 服 務 通 」 是 本 地 唯 一 成 為 世 界 神 秘 顧 客 協 會 （ MSPA ） 會 員 的 公 司 ， 此 協 會 每 年 一 次 舉 行 有 關 這 行 業 的 會 議 ， 下 一 屆 將 於 今 年 11 月 在 曼 谷 舉 行 。
MSPA 網 頁 ：[url=http://mspa-ap.org/]http://mspa-ap.org/[/url]



「 服 務 通 」 總 經 理 黃 兆 良 說 ， 公 司 的 顧 問 在 與 要 求 服 務 的 公 司 接 洽 後 ， 必 定 要 先 了 解 該 公 司 的 培 訓 制 度 是 怎 樣 的 ， 「 例 如  間 公 司 要 員 工 舉 起 手 講 歡 迎 光 臨 ， 我  要 知 間 公 司 要 求  舉 手 角 度 有 幾 多 ， 至 可 以 評 定 受 測 試 員 工 舉 手 舉 得 合 唔 合 標 準 。 如 果 唔 知 呢 套 標 準 ， 全 憑 主 觀 感 覺 畀 分 就 會 唔 公 平 。 」[/size]